Gesund oder krank, vermutlich jeder hat schon einmal nach Beratung in einem Drogeriemarkt oder in einem Sanitätshaus gesucht. Wer berät besser?
Die Erfahrungen, die Verbraucher machen, sind diesbezüglich unterschiedlich. Sie hängen davon ab, wie der Laden geführt wird und wie motiviert und kompetent die Mitarbeiter sind. Wie es allgemein mit dieser Dienstleistung in den deutschen Geschäften dieser Branchen aussieht, beleuchten wir in diesem Artikel.
Wo liegen die Unterschiede zwischen einem Drogeriemarkt und einem Sanitätshaus?
Die Unterschiede lassen sich am besten durch die Definitionen eines Drogeriemarktes und eines Sanitätshauses deutlich machen.
Was ist ein Drogeriemarkt?
Ein Drogeriemarkt ist ein Supermarkt, in dem Verbraucher folgende Produkte erhalten:
- frei verkäufliche Arzneimittel und Sanitätsprodukte
- Wasch- und Putzmittel
- Haushaltsartikel
- Kosmetika und Körperdüfte
- Tiernahrung
- Nahrung und Pflegemittel für Kinder
- Hygieneartikel
Was ist ein Sanitätshaus?
Ein Sanitätshaus ist ein auf Verbrauchsmaterialien und medizinische Hilfsmittel spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen. Zu finden sind dort je nach Größe des Anbieters:
- Inkontinenzartikel
- Stützmieder
- Wärmeflaschen
- Kompressionsstrümpfe
- Gehhilfen
- Rollatoren
- Rollstühle
- Protektoren
- Prothesen
- Treppenlifte
- Blutzucker- und Blutdruckmessgeräte
- Fieberthermometer
- Fitness- und Wellnessartikel
- und verschiedene Artikel mehr, die Menschen zur Pflege oder zur Erleichterung ihres Lebens benötigen.
Diese Artikel kaufen Kunden mit oder ohne ärztliche Verordnung. Eigenständige Sanitätshäuser besitzen oft eine Kassenzulassung, sodass Verbraucher die ärztlich verordneten Hilfsmittel nicht komplett selbst zahlen müssen. Dabei nimmt das Sanitätshaus Kontakt mit den Pflege- und Krankenkassen auf.
Dies ist ein bedeutender Unterschied zwischen dem Sanitätshaus und dem Drogeriemarkt. Denn: Drogeriemärkte besitzen keine Kassenzulassung, sodass der Kunde für alle Artikel – auch aus dem Sanitäts- und Pflegebereich – selbst aufkommt.
Wer kauft im Drogeriemarkt und wer im Sanitätshaus?
Der Drogeriemarkt ist Ziel von Personen, die sich mit Produkten für den alltäglichen Bedarf eindecken möchten. Dazu gehören (gesunde) Nahrungsmittel mit Reformhausqualität ebenso wie Pflegemittel für Haut und Haar. Die Produkte sind darauf ausgelegt, (gesunde) Männer, Frauen und Kinder zu versorgen und deren Gesundheit zu erhalten.
Anders sieht es mit den Kunden eines Sanitätshauses aus. Ein solches richtet sich überwiegend an:
- ältere Personen, die mit Hilfsmitteln ihren Alltag erleichtern möchten
- Menschen mit Mobilitätseinschränkungen durch Verletzung oder Krankheit
- kranke Menschen
- Menschen mit krankheits- oder altersbedingter Inkontinenz
- Personen, die sich mit Fitness- und Pflegeprodukten ihr Wohlbefinden erhalten möchten
Der BVS Handelsverband Sanitätsfachhandel und GesundheitsProfi untersuchte das Sanitätshaus aus Markt- und Konsumentensicht. Die Studie führte das IFH Köln durch. Sie belegt, dass das Sanitätshaus für dessen Kunden eine wichtige Informationsquelle darstellt.
Dieser Studie zufolge suchen Menschen mit Informationsbedarf zu Hilfsmitteln zu 81 Prozent Beratung in einem Sanitätshaus. 92 Prozent bevorzugen die Beratung mit persönlichem Kontakt, 23 Prozent nutzen die E-Mail als Kommunikationsmittel und 12 Prozent der Beratung suchenden Menschen greifen bevorzugt zum Telefon.
Die Beratung in Drogerie und Sanitätshaus
Die Beratung in den Drogeriemärkten und im Sanitätshaus erfolgt durch deren Mitarbeiter. Diese sind dazu unterschiedlich qualifiziert. Wo liegen die Unterschiede?
Wer berät im Drogeriemarkt?
Im Drogeriemarkt ist der Bedarf an Beratung nicht so hoch wie in einem Sanitätshaus. Dennoch gibt es ihn. Verantwortlich und fachkundig sind ausgebildete Drogisten. Sie kennen Inhaltsstoffe und den Anwendungsbereich der Artikel aus dem Sortiment. Ebenso wissen sie, welche Fragen die Kunden im Allgemeinen beschäftigen und sind geschult im Umgang mit dem Kunden.
Daneben beraten auch nicht speziell für diese Sparte ausgebildete Personen. Sie besitzen zwar eine kaufmännische Ausbildung, aber inwiefern sie sachkundig sind, hängt überwiegend von ihrem persönlichen Engagement ab.
Wer berät im Sanitätshaus?
Wie sieht es mit der Beratungskompetenz im Sanitätshaus aus? Wer ein Sanitätshaus aufsucht, sieht laut der von der BVS beauftragten Studie dieses als glaubwürdigen Ansprechpartner in Sachen Hilfsmittelkauf an. Dies gilt für den stationären Handel ebenso wie für den Onlinehandel.
Die Beratung im Sanitätshaus erfolgt überwiegend von medizinisch fachkundigem Personal mit entsprechender Ausbildung. Sanitätshäuser beschäftigen Fachleute aus der Orthopädie- und Prothetik und aus der Gesundheitsbranche.
Sie sehen sich als Komplettanbieter in der Gesundheitsbranche. Ihr Ziel ist es, Patienten optimal nach den neuesten medizinischen Standards zu versorgen und sie mit ihrem hohen Fachwissen individuell und kompetent zu beraten.
Kann das Sanitätshaus die hohen Erwartungen an die Beratung erfüllen?
Kunden sind mit den Dienstleistungen der Sanitätshäuser, zu denen auch die Beratung gehört, überwiegend zufrieden. So würden nach dem Ergebnis der BVS-Studie 98 Prozent der Bestandskunden wieder in einem Sanitätshaus einkaufen. Bei Gelegenheitskunden sind es noch 97 Prozent und bei den Neukunden 75 Prozent.
Was fand Stiftung Warentest zum Thema Beratung in Sanitätshäusern heraus?
Stiftung Warentest beschäftigte sich damit, wie die Beratung der Kunden aussehen sollte.
Danach sollten die Mitarbeiter in einem guten Sanitätshaus zunächst ermitteln:
- welche Beschwerden der Kunde hat
- welche körperlichen Einschränkungen es gibt
- ob der Kunde mit einem persönlichen Produktwunsch ins Geschäft kommt
Anhand dieser Informationen sollte es dem Mitarbeiter gelingen, dem Kunden unterschiedliche Produkte zu präsentieren und die Vor- und Nachteile zu benennen. Er oder sie demonstriert anschließend die Verwendung desselben und erklärt die Einstellungen, die Handhabung und wie es zu bedienen ist.
Bei Beschwerden, deren Ursache nicht von einem Arzt abgeklärt wurde, weist der Berater auf die Notwendigkeit eines Arztbesuches hin. Zudem sollte die Beratung diskret, möglichst in einem speziell dafür vorgesehenen Raum ohne Anwesenheit anderer Kunden erfolgen.
Gute Noten verteilte Stiftung Warentest bei der fachlichen Demonstration. Einen Arztbesuch empfahl nur ein Teil der Berater. Ebenso fehlte in einigen Geschäften die Information, dass von der Krankenkasse Kosten für bestimmte Produkte übernommen werden können.
Zudem besteht Verbesserungspotenzial bei der Ermittlung des Bedarfs. Hier fehlten oft die Fragen nach der häuslichen Umgebung und vorhandenen gesundheitlichen Einschränkungen. Dies hatte zur Folge, dass der jeweilige Verkäufer nicht geeignete Produkte empfahl.
Fazit: Überwiegende Kundenzufriedenheit bei den Beratungs-Dienstleistungen im Sanitätshaus
Kunden sind mit den Leistungen der Drogeriemärkte überwiegend sehr zufrieden. Testsieger war im Jahr 2022 wieder der Drogeriemarkt dm, der auch im Bereich Beratung wieder Top-Noten erhielt.
Zufrieden waren auch die Kunden des Sanitätshandels, wie die Zahlen der von der BVS beauftragten Studie belegen. Luft nach oben sah in Bezug auf die Beratung die Stiftung Warentest.
Positiv: Die Wartezeit für eine Beratung im Sanitätshaus liegt unter einer Minute. Dies fand das Deutsche Institut für Service-Qualität heraus in einem Test heraus.
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arbeitet seit gut 30 Jahren als Wirtschafts- und Finanzjournalist, überdies seit rund zehn Jahren als Kommunikationsberater. Nach seinem Magister-Abschluss an der RWTH Aachen in den Fächern Germanistik, Anglistik und Politische Wissenschaft waren die ersten beruflichen Stationen Mitte der 1980er Jahre der Bund der Steuerzahler Nordrhein-Westfalen (Pressesprecher) sowie bis Mitte der 1990er Jahre einer der größten deutschen Finanzvertriebe (Kommunikationschef und Redenschreiber).
